Por Alberto Espinosa, director de operaciones en Gallástegui Armella Franquicias
La asistencia técnica es uno de los elementos más importantes en una franquicia. Es el beneficio directo que recibe un franquiciatario al incorporarse a una red de franquicias a cambio de una contraprestación, pudiendo ser una cuota de franquicia o cuota inicial, o las regalías.
La asistencia técnica es muy variada, depende en gran medida del tipo de operación que tenga el negocio y de la estructura interna del franquiciante. La franquicia restaurantera requiere un acompañamiento distinto a una tintorería, la naturaleza del negocio es completamente distinta.
Por supuesto, hay otros elementos que se consideran al establecer los alcances de un plan de asistencia técnica, como pueden ser los recursos humanos con los que cuenta la empresa, la dispersión geográfica que tenga la marca en el país, el tipo de acompañamiento o asesoría, el tipo de acercamiento que queremos tener con nuestros franquiciatarios, el esquema de supervisión o auditoría que aplique la empresa, entre otros.
Recuerda que la asistencia técnica en una franquicia se vuelve un compromiso para el franquiciante. Por ello se debe tener claro cual será el alcance de nuestro programa de asistencia, cual será el costo y que tanto queremos involucrarnos en el desarrollo de la unidad franquiciada, siempre tomando en cuenta que el objetivo de la asistencia es mantener la estandarización de la imagen, operación y servicio de nuestra marca.
La asistencia técnica se vuelve un pilar en el éxito de cualquier negocio franquiciado, por lo tanto, no olvides apegarte a la realidad operativa del negocio y a las necesidades de cada franquiciatario. No todos viven el negocio de la misma manera, las condiciones de sus mercados pueden ser distintas, incluso, el nivel de dependencia que tiene con el franquiciante podrá ser distinto.
No olvides que la asistencia técnica es una actividad permanente y que por contrato el franquiciante se está obligando a prestarla. A continuación, cinco recomendaciones de qué hacer o incluir dentro de sus programas de asistencia técnica:
- Divide tu asistencia en dos ejes: la asistencia inicial y la asistencia continua. La primera es medular para iniciar con éxito las operaciones del negocio y la segunda para mantener la estandarización en la operación durante el tiempo de vida de la franquicia.
- Necesitas calcular adecuadamente las contraprestaciones (cuota de franquicia y regalías), por lo que debes tener claro los alcances de cada eje, el nivel de involucramiento que se quiere tener, los recursos que asignarás para la prestación de estos servicios, el programa de capacitación o entrenamiento que apliques, viáticos y gastos directos que se tengan que realizar al visitar una unidad franquiciada, entre otros.
- Define las políticas y procedimientos para la asistencia técnica. El personal que asignes para la prestación del servicio debe tener claro qué debe hacer y cuándo debe hacerlo, así como tener un plan de acciones correctivas y documentos que evidencien la asistencia técnica otorgada a cada franquicia de la red.
- Optimiza recursos, no necesariamente debes basar tu programa de asistencia técnica en visitas a las unidades franquiciadas, aprovecha las ventajas de la tecnología para prestar asistencia a distancia.
- No olvides que la asistencia debe evolucionar, no solo en alcances ni en el tipo de acompañamiento, también en herramientas y tecnología.
Por último, recuerda que todo lo que hacemos debemos orientarlo a la mejora de nuestro modelo, a beneficio de nuestros franquiciatarios y de todos los que integran la red. Procura mantener una comunicación permanente con todos los franquiciatarios y prestar asesoría y asistencia en la medida de sus necesidades.
