Alberto Espinosa Pous
Director de Operaciones de Gallástegui Armella Franquicias
Existen factores que determinan el éxito de un sistema de franquicias. La mayoría de ellos se dan conforme se va implantando la franquicia en los mercados de interés, otros durante su funcionamiento. De hecho, mucho del aprendizaje en el manejo de franquicias se da día a día operándolo, pero no significa que tengas que esperar a equivocarte. Mitiga gran parte de los errores que hoy cometen muchas marcas franquiciadas.
Aunque hablar de los elementos que debes cuidar al franquiciar tu negocio podría llevarnos horas, aquí te damos cinco recomendaciones básicas que te ayudarán a conocer los elementos que debes desarrollar de manera adecuada para lograr que tu marca forme parte de la lista de marcas exitosas. Recuerde, no se trata solo de tener un modelo de negocio interesante e innovador, o que pueda replicarse fácilmente, requiere de esfuerzo y compromiso de las personas que están detrás del franquiciante.
1. Desarrolla un buen sistema de franquicias
No solo se trata de desarrollar buenos manuales para que el franquiciatario siga los lineamientos de operación y administración. Uno de los pasos medulares que permitirán salvaguardar la franquicia a lo largo de su funcionamiento es la planeación. Toda franquicia requiere definir las reglas del juego, en materia comercial, financiera, operativa y legal, tomando en cuenta que a partir de que franquicie su negocio, habrá otra persona a quien le dejarás en las manos la imagen y operación de tu marca. Al estructurar tu modelo de franquicia, asegúrate de considerar hasta el mínimo detalle. Tome en cuenta preguntas como ¿a quien le otorgarás la franquicia?, ¿hasta dónde te involucrarás en la operación del negocio?, ¿Cómo establecerás métricas que permitan evaluar el comportamiento de la franquicia? y como resultado, ¿Qué tipo de asesoría debes darle al franquiciatario para mantener en buen funcionamiento su franquicia o incluso venda más?, ¿Cómo aseguras la estandarización de la imagen, operación y servicio?, ¿Qué hacer cuando la ubicación de la franquicia no fue la adecuada y necesitas reubicarla?
2. Proceso de otorgamiento y selección de franquiciatarios
Hace unos días me tope con un franquiciante que presentaba en distintas reuniones un modelo de negocio y condiciones de su franquicia distintas a lo que estaba definido, todo por querer vender. ¿Porqué lo sé? Es simple, me invitó a las reuniones con sus prospectos inversionistas. No solo ofrecía lo que no tenía, también mencionaba reglas, contraprestaciones y formas de pago distintas, incluso, inversionistas que no cumplían ni con lo mínimo indispensable del perfil de franquiciatario que definió.
Si se trata de vender o “de otorgar” franquicias (término adecuado en el sector) al por mayor como si éstas fueran paletas heladas, no le auguro permanencia en el sector. Aquí es donde debemos preguntarnos que queremos, 200 franquicias mal operadas o 50 franquicias bien manejadas y que representen financieramente buen negocio para las partes, no solo en el corto plazo, también en el largo. ¿Qué permanencia y presencia quieres que tu franquicia tenga?
También se requiere definir un protocolo que permita evaluar en forma al inversionista interesado. Como primer paso ten claro el perfil del franquiciatario que quieres este al frente de la franquicia y lo que necesitas saber de él, priorizando lo que debe cumplir y lo que es intrascendente para lo toma de decisión. No veas solamente si cuenta con el capital, enfoca tu esfuerzo de selección en conocer su afinidad a la marca, al tipo de negocio, a las exigencias operativas, al gusto por el producto o servicio, a su capacidad por dirigir un negocio, a las habilidades con las que cuenta para resolver contingencias. Mi recomendación es: define adecuadamente el perfil del franquiciatario y procura apegarte a él durante el proceso de otorgamiento. Como complemento, sé flexible con el proceso, recuerda que no se negocia de la misma manera con todos los inversionistas, cada uno tiene sus particularidades y una forma distinta de ver los negocios.
3. Asistencia técnica
Hoy por hoy un tema trillado o repetitivo. Lamentablemente, sigue siendo un tema poco o mal atendido por los franquiciantes. Si quieres que la franquicia que otorgas opere bien y sobre todo, le vaya bien, tu deber es prestarle el apoyo necesario a los franquiciatarios para que se logre el objetivo. Toma en cuenta que los mayores problemas que enfrenta la franquicia es la falta de asesoramiento y acompañamiento por parte del franquiciante. Es común escuchar: “Ya me pagó la cuota de franquicia o la regalía, que el franquiciatario se las arregle solo”, es el resultado de esta ideología es tener que cerrar unidades franquiciadas, demandas y un proceso tan largo o corto como sus posibilidades para negociarlo y aceptar que se equivocó.
Es sencillo evitarlo, da la asistencia que realmente esté en tus capacidades, por supuesto, depende de la estructura corporativa, de como optimices los recursos para prestar la asistencia, el costo que representa, la complejidad de la operación del negocio, etcétera. Son muchos elementos que debes considerar al desarrollar el programa de asistencia técnica para franquiciatarios, pero no olvides el más importante: que esté apegada a la realidad operativa del negocio y a las necesidades de cada franquiciatario. No todos los socios comerciales viven el negocio de la misma manera, las condiciones de sus mercados pueden ser distintas, incluso, el nivel de dependencia que tiene con el franquiciante podrá ser distinto. Analiza, ¿crees que el franquiciatario que ya tiene con su franquicia desde hace más de tres años tendrá las mismas necesidades y problemáticas que un franquiciatario que apenas está iniciando operaciones?
4. Comunicación
Escucha a tu franquiciatario, seguramente podrá compartirte distintas experiencias que te ayudarán a mejorar la franquicia. No hay nada peor que una red de franquiciatarios en donde cada quien va por un camino distinto. Desarrolla canales de comunicación que permitan mantener un contacto e interacción permanente con todos los franquiciatarios, no importa si es correo electrónico, call center, intranet, mensajería; utilízalo y aprende a sacarle provecho.
5.Mantén un modelo vivo
Para que tu franquicia sobreviva en la jungla de los negocios piensa en el cliente final, recuerda que si no satisfaces su necesidad o deseo, e incluso no le presentas un producto o servicio que cubra con ese “gustito”, difícilmente permanecerá en el mercado. Conozco muchas franquicias que inicialmente entraron al mercado con una interesante propuesta de valor, incluso ofertando un producto o servicio que nadie más ofrecía, pero por poco a poco fueron desapareciendo; hoy no existen o en el mejor de los casos, mantienen una sola unidad.
Para aumentar las probabilidades de permanencia en el mercado y éxito, define un programa continuo de mejora o de innovación. Además de tu responsabilidad como franquiciante en operar una red de franquicias, tienes la obligación con el negocio y su marca de mantenerla vigente, sobre todo por que la competencia hoy en día es mucho más sólida y fuerte.
La innovación y mejora continua no solo debe ser en productos o servicios, abraca también la imagen, acciones de marketing, proveedores, calidad de producto, esquemas de venta y comunicación con clientes, sistemas, procesos internos, programas de fidelidad y recompensa, entre otros. Analice constantemente las tendencias del mercado.
Si bien hay otros ingredientes importantes que tomar en cuenta para el éxito de la franquicia, estos son los básicos en lo que deberás estás pensando constantemente. Finalmente, toma en cuenta que por muy buen desarrollo o estructuración de la franquicia, sino cuentas con un modelo de negocio bien aterrizado, un buen modelo financiero que permita simular el comportamiento de una unidad en distintos mercados y con distintas condiciones, un buen contrato que proteja la marca y su concepto, una adecuada y realista estrategia de crecimiento y los documentos soporte que servirán para transmitir las reglas del juego, su know how y las especificaciones de marca y de operación, será difícil que pueda comercializarlo y sobre todo, que pueda mantenerlo.
