“El cliente siempre tiene la razón”. Esta frase ha sido adoptada a lo largo de la historia dentro del mundo de los negocios como un precepto fundamental; una piedra angular, por así decirlo, de todas aquellas empresas cuya actividad principal proviene del servicio al cliente. La aserción se acredita al empresario hotelero César Ritz, quien afirmaba a principios del siglo XX que “Le client n’a jamais tort” o “El cliente nunca está equivocado”, y fue utilizada como la conocemos al día de hoy por la empresa London’s Selfridges, después de que Harry Gordon Selfridge la tomara, a su vez, de Marshall Field’s.
No obstante, el objetivo de la frase no era hacer una afirmación sobre la posición de los clientes frente el servicio brindado por un proveedor, sino una pauta a seguir dentro de las actividades de los trabajadores de una empresa, en el que había que tratar al cliente como si siempre tuviera la razón. “Tratar al cliente como si siempre estuviera en lo correcto, aunque no sea así” sería una adecuada reedición de este lema.
El servicio al cliente involucrará siempre, por simple cuestión estadística, un gran número de variables que afectan directamente la relación que guarda una empresa con aquellas personas a quienes brinda su servicio, mismas que inevitablemente derivarán ocasionalmente en un cliente difícil.
Un cliente no necesariamente es difícil por naturaleza. Es posible que un cliente sea difícil para una empresa o inclusive para una sola persona. Podría decirse que un cliente agresivo, expresivo y de fuerte carácter es un cliente difícil, sin embargo, esa misma persona podría ser una valiosa fuente de retroalimentación para una empresa, sobre el resto de los clientes que no expresan su descontento cuando consideran que no han recibido un adecuado servicio.
En este sentido, es pertinente preguntarse: ¿He sido yo alguna vez el cliente difícil?, ¿Cuál fue la razón? Muchas veces el cliente difícil lo es por una falta de empatía entre sus necesidades y la forma de trabajar de una empresa o una persona en específico que le brinda el servicio. Otras tantas, se debe a que el cliente genuinamente cree que no ha recibido un adecuado servicio. De cualquier forma, un cliente difícil puede convertirse en un gran elemento para una empresa, ya que es una fuente confiable de retroalimentación que en ocasiones puede exponer fallas a evitar en los procesos de un negocio, aunque no necesariamente hayan existido al momento de brindarle el servicio. Si un cliente se muestra inconforme por el servicio recibido, inevitablemente origina una autoevaluación por parte de la empresa, del servicio que ha brindado, para determinar la causa del malestar del cliente y si ésta es atribuible al proveedor o al cliente.
Existe un gran número de publicaciones que nos dicen cómo actuar frente a un cliente difícilcomo si se tratara del manual de acción frente a un desastre natural. Sin embargo, el trato con el cliente debe siempre adecuarse a la situación en concreto, ya que de esta manera se brinda un mejor servicio y se obtiene la mejor retroalimentación de aquellos clientes difíciles.
Reflexionando sobre aquella antigua frase: ¿El cliente siempre tiene la razón? No. Afortunadamente no siempre es así.
