Por Ángeles Toledo*
*La autora es directora de innovación y nuevos proyectos en Gallástegui Armella Franquicias.
¡Es tan fácil decir que sí! Sí a otra característica, sí a un plazo excesivamente optimista, sí a un diseño mediocre…
De pronto, la lista de cosas a las que has dicho sí se vuelve tan grande que te impide ver las cosas que realmente deberías estar haciendo. Comienza a desarrollar el hábito de decir no, incluso a muchas de tus mejores ideas. Usa el poder del NO para establecer tus prioridades, y verás que en raras ocasiones te arrepentirás de haberte negado a algo, y evitarás lamentarte por haber dicho SÍ.
Las personas evitan decir que no porque la confrontación les incomoda. Pero la alternativa es peor porque prolongas cosas, las haces complicadas y acabas trabajando en ideas en las que no crees, por eso desarrolla el hábito de decir no. Es como en una relación personal: una ruptura es difícil, pero permanecer en ella sólo por temor a terminar es aún peor. La incomodidad breve de enfrentamiento frontal evita el arrepentimiento a largo plazo.
Tampoco creas que “el cliente siempre tiene razón”.
Pongamos el ejemplo de un chef, al cual bastantes de sus clientes le dicen que su comida está demasiado picosa o demasiado salada, seguro la cambiará. Pero si a este mismo chef, unos clientes quisquillosos le dicen que quieren plátanos con su lasaña, se los va a negar, y eso está bien. Hacer felices a unos cuantos clientes no vale la pena si se arruina el producto para todos los demás, es ahí la importancia de desarrollar el hábito de decir no.
No es necesario ser rudo al decir que NO, pero debes ser honesto. Si no estás dispuesto a ceder a la petición del cliente, sé cortés y explica el por qué. Te sorprenderá cuántas personas son receptivas a escuchar razones cuando te tomas el tiempo de explicar tu punto de vista. Podrías, incluso, llegar a convencerlos de tu forma de pensar, o bien recomienda a un competidor que tenga una mejor solución para ellos.
Es mejor que la gente sea feliz con algún otro producto que descontento con el tuyo.
Tu objetivo debe ser asegurarte que tu producto se mantenga veraz a ti mismo. Tú eres el que tiene que creer en él más que nadie. Así, podrás decir con confianza: “Creo que te va a encantar porque a mí me encanta”.
Por otra parte, cuando solamente te enfocas en tus clientes actuales terminas alejándote de los nuevos. Cuando tu producto o servicio se vuelve tan adaptado a tus clientes actuales, deja de ser atractivo para clientes nuevos y tu empresa empieza a morir.
Cuando dejas que los clientes te superen, lo más probable es que termines con un producto que es básico, y esto no es malo. Las necesidades básicas siempre son constantes. Hay una fuente infinita de clientes que necesitan exactamente eso. Y siempre habrá más personas que no usen tu producto que las personas que sí lo hacen. Asegúrate de facilitares el acceso a él: es allí donde se encuentra el potencial de crecimiento continuo.
Las personas y las situaciones cambian y no puedes ser la solución de todo para todos. Las empresas deben ser fieles a un tipo de un cliente más que a un cliente específico con necesidades cambiantes.
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