Por José Luis Ceballos, Socio Director en Monterrey de Gallástegui Armella Franquicias
Una franquicia seria, que quiere triunfar ante un consumidor, no busca sorprender a un cliente sino cumplirle.
Uno de los factores que han hecho desaparecer a muchos negocios, es la falta de estandarización. Cuando un negocio empieza a ser reconocido ante el mercado, debe de seleccionar su oferta de valor y mantenerla a toda costa. Un elemento común que hunde a las franquicias es que quieren adaptar el modelo de negocio a los diferentes estilos de cliente y terminan por no tener una oferta de valor clara ante el consumidor. Curiosamente, esa falta de estandarización confunde y frustra al cliente, y lejos de poder abarcar más mercados, pierdes a los clientes más fieles.
Hay que saber distinguir entre ventas y clientes; una venta es una persona que entra a tu sucursal y compra algún producto, un cliente es aquel que vine, compra, te es fiel y regresa. La lealtad de los consumidores solo se logra si siempre obtienen lo que buscan, si sus expectativas son cubiertas.
Muchos empresarios buscan ese factor de sorpresa a los clientes, pero es un camino muy riesgoso. La probabilidad que un cliente sea sorprendido gratamente es baja, pero la posibilidad que esa sorpresa sea negativa representa en un terrorista, una persona que no va a hacer nada más que lastimar tu marca.
Por esa razón, las franquicias más exitosas en el mundo buscan siempre la estandarización, tienen muy claro cual es su oferta de valor y no tratan de descubrir el “hilo negro”. La mayoría de estas franquicias invierten gran parte de su presupuesto en estandarización diaria, en una metodología de verificación continua. Estas empresas saben que el secreto del éxito no esta en un consumidor que desborde de felicidad, sino en que ningún consumidor tenga una mala experiencia, pues, lamentablemente, el factor es de 5 a 1. Esto significa que un cliente leal traerá un nuevo cliente, pero un cliente que tuvo una mala experiencia ahuyentará a cinco, lo cual, es más cierto que nunca por la viralidad de las redes sociales.
Para la estandarización no basta con mandar a tu gerente de franquicias o de sucursales una vez al mes para saber si encontró bien o mal las unidades, para cuando se enteren, será muy tarde.
Hoy en día hay muy buenas herramientas para hacer revisiones diarias, empresas que monitorean diariamente las sucursales y así asegurar que, de manera estadística, siempre se cumpla con el mínimo establecido.
