Generalmente, tus esfuerzos para medir la calidad del servicio en tu franquicia se enfocan al consumidor final. Pero ¿desde cuándo no evalúas la satisfacción tu cliente primario?
A partir de que tu empresa se convierte en franquicia las cosas cambian para ti. Tu negocio ahora es vender unidades de franquicia y tu nuevo cliente es tu franquiciatario, así que tener una estrategia para medir su satisfacción es un punto importante.
Tener esta medición te da la pauta para saber si estas cumpliendo como franquiciante y descubrir interesantes áreas de oportunidad.
El peor error que puedes cometer es pensar que eres el franquiciante ideal. En nuestra experiencia como desarrolladores de franquicias, es común que se olvide dar seguimiento y medir qué tan eficientes son los manuales de operación, la comunicación con el franquiciatario y su satisfacción como inversionista.
Recuerda, al igual que cuando compramos cualquier producto o servicio, ellos te compran un negocio esperando recibir lo que les prometiste.
Piénsalo así, es muy agradable cuando un negocio te ofrece un servicio superior a lo esperado, esto aplicado a tu negocio: ¿qué tan frecuente sorprendes a tus franquiciatarios?
¿Qué debes evaluar?
La lista de temas puede ser tan amplia como tu esquema de negocio lo requiera; sin embargo, los puntos que no deben faltar son:
1.- Asistencia técnica.
Es la base de tu red de franquicias, pues es el momento en que explotas al máximo tu conocimiento y experiencia sobre el negocio y lo transmites a tus franquiciatarios, analiza:
- ¿Qué tan a gusto se siente con el formato?
- ¿Se siente asistido?
- ¿Le funciona?
- ¿Cuentas con canales de comunicación para mejoras?
2.- Transmisión de conocimiento.
No sólo se trata de entregar los manuales y dar por hecho que todo está tan claro que no es necesario ahondar en ciertos temas.
Toma en cuenta que cada quien puede interpretar la información de manera distinta y aunque los manuales son desarrollados con total precaución para no generar confusiones, es importante dar seguimiento para que no quede ningún cabo suelto.
3.- Capacitación inicial y continua.
Este tema pudiera parecer sencillo, pues sin una buena capacitación inicial sería impensable iniciar operaciones, sin embargo, hay un tema de igual importancia que no todos consideran, la capacitación de aquellos franquiciantes que llevan varios años dentro del negocio.
Al igual que tú lo viviste, cada día dentro del negocio es distinto, surgen nuevos problemas o nuevas formas de hacer las cosas. Lo mismo pasa en tu negocio después de ser franquicia.
Hay nuevos procesos, experiencias para compartir, diversidad de clientes y problemáticas, nuevos productos o servicios . Por ello es muy importante mantener una capacitación contante de calidad.
Es como tener hijos de diferentes edades. La manera en que los apoyas depende de sus necesidades.
4.- Respuesta ante contingencias.
En este tema el tiempo de respuesta es la parte vital. De nada servirá ofrecer una excelente solución, si ésta llegó horas o días después.
Tener una lista de contingencias típicas y posibles soluciones y distribuirla entre los franquiciatarios puede ser una buena idea, sin embargo, debes establecer un canal de comunicación directo para emergencias.
El franquiciatario debe tener claro con quién debe dirigirse y en qué tipo de emergencia. No es lo mismo un cliente insatisfecho que un problema personal que impida la operación de la unidad, por ejemplo. Asegúrate que todos tengan el nombre, correo electrónico y teléfono del encargado de atender estas emergencias.
5.- Aportación de ideas.
Los franquiciatarios a diario escuchan ideas y necesidades de sus consumidores, además, al estar en distintas regiones éstas pueden ser diversas. Evalúa cuál es tu estrategia para alentar a tus franquiciatarios a dar nuevas ideas, contribuir al desarrollo de nuevos productos, servicios, procesos.
Es importante que ellos se sientan parte del negocio desde la generación y mejora de él.
6.- Reunirte con tus franquiciatarios.
Por lo menos una vez al año, es muy enriquecedor. Es el momento ideal para compartir experiencias, expresar necesidades y sobre todo genera un vínculo emocional con la marca.
Si aún no llevas a cabo esta estrategia considérala. No importa qué tan amplio sea tu grupo de franquiciatarios, debes encontrar un momento de convivencia.
Nadie mejor que tú para conocer a tus franquiciatarios y saber cuáles son los mejores canales para conocer su nivel de satisfacción dentro de tu negocio.
Evalúa tu actual estrategia de medición y mejórala. Recuerda que son ellos lo que le dan vida a tu franquicia.
