Stephanía Gallástegui
CFO Gallástegui Armella Franquicias
El 23% de la pérdida de clientes o ventas en un negocio, se debe a la falta de atención o cumplimiento de un pedido derivado del desconocimiento de un proceso.
Es común encontrarnos en muchas empresas que existen procesos en los que solo uno o dos colaboradores conocen a detalle y pueden manejar; asimismo, existen vendedores o compradores de cuentas clave en los que recaen la responsabilidad de ciertos clientes o proveedores; o los casos en los que una sola persona ha recibido la capacitación para la operación de cierta maquinaria o instrumentos.
El concentrar la información en una o varias personas, sin que exista claridad y uniformidad en el funcionamiento de los procesos, es un error común pero muy grave en cualquier negocio. La información es poder y este debe estar distribuido de manera homogénea en todas las áreas necesarias. Es por ello la importancia de documentar los procesos clave de una empresa o negocio.
¿Por qué documentar?
Las principales razones para documentar los procesos operativos de una franquicia son los siguientes:
- Estandarización de las actividades: Todos trabajan del mismo modo y conocen cómo ejecutar las tareas
- Establecemos objetivos y resultados concretos: Al hacerse las cosas de la misma manera, ayuda en la medición de resultados de un mismo departamento
- Se mejoran los procesos: Al estar todo redactado y poderse consultar, la información no se deforma de boca en boca
- Se definen responsabilidades: evitando la concentración del know-how en ciertos puestos.
- Permite agilizar la capacitación de personal de nuevo ingreso y reforzar el conocimiento al personal con más tiempo.
- Permite actualización de proceso y actividades: al documentarse se aprovechan las experiencias y lecciones de los trabajadores para optimizar cada proceso.
¿Cómo empezar a documentar cualquier proceso?
Ahora bien, para comenzar a documentar cualquier proceso, es importante tener en cuenta algunos puntos básicos que enlistamos a continuación:
- Identifica y selecciona los procesos y actividades clave que debes documentar.
- Define la estructura que sea más sencilla para poder consultar y entender cada proceso.
- Describe las actividades que componen cada proceso, utilizando oraciones que contengan: qué, quién, cómo, cuándo, dónde, etc. Esto te permitirá explicar de manera más detallada y completa cada paso y actividad.
- Ordena la secuencia y redacta correctamente con palabras de temporalidad y continuidad, como; primero, después, previamente, finalmente, etc. y coloca las actividades en orden en diagrama de flujo o en un listado. Los diagramas de flujo facilitan la interpretación de las actividades, permiten una percepción visual del flujo y se ve reflejada la secuencia de las actividades de forma más sencilla.
